Architektur in 5 Schritten
- Kanäle wählen: Web-Widget, WhatsApp, E-Mail, Telefon (IVR)
- Wissensbasis bauen: FAQ, Produktdaten, Richtlinien, PDFs
- Intents & Routing: Was darf der Bot, was geht zum Menschen?
- Guardrails: Tonalität, verbotene Antworten, Datenschutz
- Hand-off: Übergabe an Support-Agent inkl. Chat-Historie
Training & Qualität
- Kurze, präzise Quellen (FAQs aufsplitten)
- Wenig Halluzination: RAG mit striktem Zitieren
- Feedback-Loop: Ratings & Korrekturen sammeln
- Escalation-Keywords ("Berater", "Anrufen", "Problem")
KPI, die zählen
- Deflection Rate (wie viele Tickets spart der Bot?)
- Time-to-First-Response
- CSAT/NPS nach Bot-Interaktion
- Übergaben mit Kontext (Reduktion Rückfragen)